"De argeloze gebruiker
leest de gebruiksaanwijzing niet - natuurlijk niet, zou ik haast zeggen
-, en doet het fout. Allicht! Dan wordt het dus tijd dat een ontwerpteam
eerst eens een bloemlezing maakt van gebruikers commentaren - dat is niet
eens zo moeilijk, je hebt vlug genoeg door of men dingen snapt of niet...
Philips doet dat met eenvoudige keukenapparaten: die zetten ze in een kamer
en dan vragen ze een aantal mensen van buiten om ermee te werken. De constructeurs
volgen dat op een monitor en die trekken zich de haren uit het hoofd: hoe
kunnen de mensen zo stom zijn! Maar die mensen zijn helemaal niet stom
- die knop zit blijkbaar op een verkeerde plaats! Dit soort benaderingen
is nog vrij onbekend in de ontwerperswereld. We praten er over, maar doen
er weinig aan."